Live chat verkkokaupassa: hyödyt ja käytännöt
Live chat voi madaltaa yhteydenoton kynnystä silloin, kun asiakas vertailee tuotteita tai tarvitsee apua kassalla. Se ei kuitenkaan ole automaattisesti paras kanava jokaiseen verkkokauppaan. Hyöty syntyy vasta, kun joku pystyy vastaamaan, keskustelut ohjataan oikealle henkilölle ja asiakkaalla on vaihtoehtoinen tapa jättää viesti.
Milloin live chat auttaa asiakasta?
- Tuotteen sisältö, sopivuus tai käyttöoikeus herättää ennen ostoa kysymyksiä.
- Ostoskorissa tai maksamisessa esiintyy toistuvaa kitkaa.
- Palvelu vaatii asiakkaan tilanteen lyhyttä kartoittamista.
- Kauppa palvelee ajankohtina, jolloin puhelin tai sähköposti on liian hidas.
Chat ei korvaa selkeitä tuotekuvauksia, toimitus- ja peruutusehtoja tai toimivaa kassaa. Jos samat kysymykset toistuvat, päivitä ensin sivun sisältö. Lue myös helpon ostopolun tarkistuslista.
Aseta realistinen palvelulupaus
“Live” luo odotuksen nopeasta vastauksesta. Kerro näkyvästi, milloin olet paikalla ja mitä tapahtuu sulkemisajan jälkeen. Jos et pysty seuraamaan keskusteluja jatkuvasti, yhteydenottolomake tai sähköposti voi palvella asiakasta rehellisemmin.
- Määritä palveluajat ja tavoiteltu vastausaika.
- Kirjoita valmiit vastaukset yleisiin kysymyksiin, mutta vältä robottimaista keskustelua.
- Sovi, kuka käsittelee myynti-, maksu- ja tukikysymykset.
- Muuta chat suljettuna viestilomakkeeksi tai näytä toinen yhteydenottokanava.
Valitse työkalu kokonaisuuden mukaan
Arvioi työkalun kustannusten lisäksi mobiilikäyttö, saavutettavuus, ilmoitukset, keskusteluhistoria, käyttäjäroolit ja mahdollisuus poistaa tiedot. Tarkista myös, mitä ulkopuolisia skriptejä palvelu lataa ja siirtääkö se tietoja EU- tai ETA-alueen ulkopuolelle.
Verkkovalmentajissa ei ole tällä hetkellä vanhassa artikkelissa kuvattua sisäänrakennettua live-chat-toimintoa tai hallintapaneelin Chatti-valikkoa. Jos harkitset ulkopuolista chat-palvelua omille sivuillesi, varmista yhteensopivuus ensin asiakaspalvelusta. Tavalliset yhteydenotto- ja tuotekyselytoiminnot ovat eri asia kuin reaaliaikainen chat.
Huomioi tietosuoja ja keskustelun sisältö
Kerro asiakkaalle, kuka keskustelua käsittelee, mihin tietoja käytetään ja kuinka kauan niitä säilytetään. Älä pyydä chatissa maksukorttitietoja, salasanoja, terveystietoja tai muuta tarpeetonta arkaluonteista sisältöä. Rajaa henkilöstön käyttöoikeudet ja poista vanhat keskustelut sovitun käytännön mukaan.
Mittaa ratkaiseeko chat oikean ongelman
Seuraa keskustelujen aiheita, vastausaikaa, ratkaistujen kysymysten osuutta ja sitä, paraneeko asiakkaan eteneminen. Pelkkä keskustelujen määrä ei ole tavoite. Paras tulos voi olla se, että tuotesivujen parantamisen jälkeen samoja kysymyksiä ei enää tarvitse esittää.
