Hylätty ostoskori: syyt ja palautusviestit

Hylätty ostoskori syntyy, kun asiakas lisää tuotteen ostoskoriin tai aloittaa kassalla, mutta ei viimeistele tilausta. Keskeytys ei aina tarkoita, että asiakas muutti mielensä. Taustalla voi olla epäselvä kokonaishinta, puuttuva maksutapa, tekninen häiriö tai yksinkertaisesti huono ajankohta.

Palautusviesti voi auttaa asiakasta jatkamaan siitä, mihin hän jäi. Ennen automaation rakentamista kannattaa kuitenkin korjata ostopolun esteet. Muistutus ei ratkaise kassaa, joka on hidas, epäluotettava tai vaikea käyttää.

Miksi ostoskori hylätään?

• Kokonaishinta yllättää. Toimitus-, vero- tai muut kulut näkyvät vasta kassalla.
• Sopiva maksutapa puuttuu. Asiakas ei löydä tuttua tai tilanteeseensa sopivaa vaihtoehtoa.
• Ostopolku vaatii liikaa. Pakollinen tilin luonti, pitkät lomakkeet tai epäselvät virheilmoitukset keskeyttävät ostamisen.
• Luottamus ei riitä. Palautusehdot, toimitustapa, yhteystiedot tai maksamisen turvallisuus jäävät epäselviksi.
• Asiakas vertailee tai keskeytyy. Ostoskori voi toimia muistilistana, tai ostaminen jää toiseen hetkeen.

Selvitä ensin, missä vaiheessa asiakkaat poistuvat

Tarkastele kassapolkua vaiheittain: tuotesivu, ostoskori, yhteystiedot, toimitus, maksu ja vahvistus. Testaa polku itse sekä puhelimella että tietokoneella. Tarkista myös yleisimmät selaimet ja maksutavat.

Yksittäinen mittari ei kerro keskeytyksen syytä. Yhdistä analytiikka asiakaspalautteeseen, teknisiin virhelokeihin ja onnistuneiden tilausten havaintoihin. Jos ongelma toistuu tietyllä laitteella tai maksutavalla, korjaa se ennen uusien viestien lisäämistä.

Näin vähennät hylättyjä ostoskoreja

• Näytä hinta ja olennaiset ehdot mahdollisimman aikaisin.
• Pidä kassalomake lyhyenä ja pyydä vain tilauksen käsittelyyn tarvittavat tiedot.
• Kerro toimituksesta, käyttöoikeudesta ja palautuksesta selkeästi tuotteen tyypin mukaan.
• Tarjoa asiakkaillesi olennaiset maksutavat ja testaa niiden paluu verkkokauppaan.
• Näytä yhteystiedot ja kerro, mistä asiakas saa apua ongelmatilanteessa.
• Varmista, että kassa toimii nopeasti ja ilman vaakasuuntaista vieritystä myös pienellä näytöllä.

Millainen palautusviesti toimii?

Hyvä viesti on palvelua, ei painostusta. Kerro, että tilaus jäi kesken, näytä selkeä paluureitti ja tarjoa apua. Älä väitä tuotteen olevan loppumassa tai tarjouksen päättyvän, ellei se ole totta.

• Tunnistettava lähettäjä ja selkeä aihe.
• Lyhyt muistutus kesken jääneestä ostoksesta.
• Yksi ensisijainen painike takaisin ostoskoriin.
• Yhteystieto kysymyksiä tai teknisiä ongelmia varten.
• Luonteva mahdollisuus poistua markkinointiviesteistä.

Alennusta ei kannata tarjota automaattisesti jokaiselle. Se voi heikentää katetta ja opettaa odottamaan kuponkia. Kokeile ensin selkeää muistutusta ja asiakaspalvelua.

Hylätyn ostoskorin viestit Verkkovalmentajissa

Verkkovalmentajien nykyinen automaatio tunnistaa suostumuksen antaneen ja sähköpostiosoitteensa jättäneen asiakkaan ostoskorin kesken jääneeksi 30 minuutin kuluttua. Ensimmäinen muistutus lähetetään tämän jälkeen ja toinen vuorokauden kuluttua. Viesteissä ei luvata automaattista alennuskuponkia.

Seuraa palautuneiden tilausten lisäksi viestien peruutuksia ja asiakkaiden yhteydenottoja. Jos moni tarvitsee apua samassa kohdassa, tärkein parannus löytyy todennäköisesti kassasta eikä sähköpostin otsikosta.

Tietosuoja kuuluu toteutukseen

Ostoskorin yhdistäminen sähköpostiosoitteeseen ja palautusviestien lähettäminen käsittelevät henkilötietoja. Kerro käsittelystä ymmärrettävästi, pyydä tarvittava suostumus ja pidä tietosuojaseloste ajan tasalla. Säilytä tiedot vain niin kauan kuin käyttötarkoitus edellyttää.